Fahrgastrechte

• Mein Zug hat mehr als 60 Minuten Verspätung
• Ich habe den Anschlusszug verpasst
• Mein Zug ist überhaupt ausgefallen

Was kann ich tun? 

1. Auf die Weiterfahrt verzichten, die kostenfreie Rückfahrt antreten und eine (anteilige) Erstattung des Fahrpreises beim Bahnunternehmen beantragen. Das Bahnunternehmen hat in diesem Fall die nicht in Anspruch genommene Strecke bzw. die gesamte Strecke, wenn die Fahrt aufgrund der Verspätung sinnlos ist, gebührenfrei zu erstatten.
2. Die Fahrt ohne zusätzliche Kosten und unter vergleichbaren Bedingungen (soweit das möglich ist) fortsetzen.
3. Die Reise auf einen späteren Zeitpunkt (innerhalb eines angemessenen Zeitraumes) verschieben. Zusätzlich gilt, dass gegebenenfalls die Geltungsdauer der Fahrausweise zu verlängern ist bzw. diese für alternative Beförderungswege gültig geschrieben werden (z. B. bei den zuggebunden SparSchiene-Tickets der ÖBB).
4. Wenn ich den letzten Anschlusszug verpasst habe: In einem Hotel übernachten bzw. ein Taxi  nutzen.  Der im Nah- und Regionalverkehr festgelegte Höchstbetrag für eine Hotelübernachtung beträgt 80 Euro pro Person und für eine Taxifahrt 50 Euro pro Person. Grundsätzlich  ist es ratsam, sich vorher an das jeweilige  Bahnunternehmen zu wenden.

Was muss das Verkehrsunternehmen tun?
Bei einer Verspätung von mehr als 60 Minuten sind dem Fahrgast Mahlzeiten und Erfrischungen in einem angemessenen Verhältnis anzubieten sofern vor Ort vorhanden und möglich.

Wenn Ihr Zug mehr als 60 Minuten verspätet ist, haben Sie Anspruch auf Verspätungsentschädigung.

Für Einzelfahrkarten – derzeit in Österreich nur im Fernverkehr – bedeutet das: Bei mehr als 60 Minuten erhalten Sie 25 Prozent, ab 120 Minuten 50 Prozent des Ticketpreises zurück. Für Hin- und Retourfahrkarten wird der anteilige Preis pro Fahrtrichtung entschädigt.

Für Wochen- und Monatskarten (dies gilt auch für Wochen- und Monatskarten in einem Verkehrsverbund!) können die Unternehmen und Verkehrsverbünde die Entschädigungshöhe selbst festlegen. Das größte österreichische Bahnunternehmen, die ÖBB-Personenverkehr, entschädigt pauschal 1,50 Euro je Verspätung über 20 Minuten. Mehr Informationen dazu finden Sie auf den jeweiligen Websites der Bahnunternehmen und Verkehrsverbundorganisationsgesellschaften.

ÖBB-Fahrgastrechte

NÖVOG-Fahrgasterechte

Raaberbahn-Fahrgastrechte

Als Besitzer einer Jahreskarte haben Sie im Fall von vermehrten Zugverspätungen bzw. Zugausfällen (Stadtverkehr ist ausgenommen) Anspruch auf Entschädigung. Im Regionalverkehr gilt ein Pünktlichkeitsgrad von mindestens 95 Prozent. Bahnunternehmen, wie etwa die WESTbahn, die nur im Fernverkehr tätig sind, legen ihren Pünktlichkeitsgrad grundsätzlich selbst fest. Derzeit gilt bei der WESTbahn der Pünktlichkeitsgrad von 90%.

Verbundjahreskarte
Grundsätzlich muss der Verkehrsverbund, der die Verbundjahreskarten ausgibt, seine Kundinnen und Kunden um ihre Zustimmung ersuchen, ob diese am Entschädigungsverfahren teilnehmen wollen. Wenn Sie als Kunde zustimmen, schickt der Verkehrsverbund Ihre Daten an das jeweilige Bahnunternehmen, das die Angaben überprüft und feststellt, ob in einem Geltungsmonat der Jahreskarte die Pünktlichkeit unterschritten wurde. Die Daten über die Pünktlichkeitsgrade erhalten die Bahnunternehmen im Regelfall von den Infrastrukturbetreibern. So erhält die ÖBB-Personenverkehr die Daten von der ÖBB-Infrastruktur.

Wenn der für alle Bahnen in Österreich (Ausnahme: WESTbahn) per Gesetz festgelegte Pünktlichkeitsgrad von mindestens 95% (den konkret geltenden Pünktlichkeitsgrad finden Sie auf der Website des Bahnunternehmens) in einem Monat nicht erreicht wird, erhalten Sie als Kunde einmal im Jahr am Ende der Gültigkeitsdauer Ihrer Jahreskarte eine Entschädigung auf das bekannt gegebene Bankkonto überwiesen. Überprüfen Sie mindestens ein Mal jährlich, ob Sie sich angemeldet haben bzw. wenn ja, ob Ihre Daten (Strecke, Kontodaten, usw.) stimmen. Die Bahnunternehmen veröffentlichen die monatlichen Pünktlichkeitsgrade auf ihren Websites. Damit ist es für den Fahrgast möglich die Pünktlichkeit zu überprüfen.

ÖBB Pünktlichkeitsgarantie
Die Pünktlichkeitsgarantie wird VOR-Jahreskarten-Kunden seitens der ÖBB gegeben. Vom Nichterreichen dieses Pünktlichkeitsgrades wird der Jahreskarteninhaber unaufgefordert nach Ablauf der Geltungsdauer der Jahreskarte von den ÖBB schriftlich verständigt. VOR stellt dafür lediglich die Jahreskartendaten zur Verfügung.

Bitte wenden Sie sich mit Ihrem Anliegen direkt an die ÖBB.

Sonstige Jahreskarten („ÖBB-Österreichcard“, WESTbahn-Jahresnetzkarte und andere Bahnunternehmen)
Bei sonstigen Jahreskarten legen die Eisenbahnverkehrsunternehmen grundsätzlich ihre Entschädigung selbst fest.

Bei der ÖBB-Österreichcard muss für jede Verspätung ab 60 Minuten eines genutzten Fernverkehrszuges eine Bestätigung der Verspätung eingeholt werden. Pro drei Verspätungen erhält die bzw. der betroffene Reisende dann eine Entschädigung vom Bahnunternehmen, die je nach Art der Österreichcard unterschiedlich ausfällt. Reisende mit Österreichcard 1. Klasse erhalten jeweils 30 Euro, jene mit Österreichcard 2. Klasse jeweils 20 Euro, höchstens jedoch 10 Prozent des Preises der jeweiligen Österreichcard.

Informationen dazu können auf den Homepages der jeweiligen  Bahnunternehmen eingesehen werden

ÖBB-Fahrgastrechte

WESTbahn-Fahrgastrechte

Auf was muss ich als Kunde achten?
Verbund-Jahreskartenbesitzer müssen beim Kauf ihrer Jahreskarte darauf achten, dass sie sich für die Entschädigung anmelden. Vom jeweiligen Bahnunternehmen oder der Verkaufsstelle wird ihnen kurz nach Ausstellung ihrer Jahreskarte ein Informations- und Anmeldungsschreiben übermittelt.

Besitzer von anderen Jahres- und Zeitkarten müssen sich auf den Homepages der jeweiligen Bahnunternehmen über die Bedingungen zur Entschädigung informieren. In einigen Fällen (z. B. beim ÖBB-Personenverkehr bei Wochen- und Monatskarten bzw. bei der Österreichcard) sind dazu Verspätungsbestätigungen vorzulegen. Eine Entschädigung muss erst ab einem Mindestbetrag von vier Euro ausbezahlt werden. Darunter kann das Unternehmen eine Entschädigung ausschließen.

In welcher Form muss ich für die Geltendmachung meiner Ansprüche aktiv werden?
Die Geltendmachung der Ansprüche erfolgt bei Verbundjahreskarten nach Anmeldung beim  Verkehrsverbund durch Zustimmung zur Datenweitergabe an das jeweilige Bahnunternehmen. Dazu werden die Besitzer von Jahreskarten schriftlich aufgefordert ihre Daten anzugeben, um automatisch am Ende jeden Jahres entschädigt zu werden.

Die Geltendmachung von Ansprüchen aus allen anderen Zeitkarten (Jahreskarten außerhalb des Verbundbereichs, Monats- und Wochenkarten) erfolgt unterschiedlich (z. B. mittels Sammlung von Verspätungsbestätigungen) und ist auf den Homepages der jeweiligen Bahnunternehmen ersichtlich.

Wann und in welcher Form muss die Entschädigung erfolgen?
Die Entschädigung kann in Form von Gutscheinen und/oder anderen Leistungen erfolgen. Auf Wunsch des Fahrgastes muss sie in Bargeld erfolgen, gemäß der EU-Fahrgastrechteverordnung ergibt sich zudem die Pflicht der Eisenbahnverkehrsunternehmen, die Auszahlung innerhalb eines Monats vorzunehmen.

Die Geltendmachung von Entschädigungsansprüchen für Zeitfahrkartenbesitzer wird in den Bedingungen der  Bahnunternehmen festgelegt.

Ich habe einen Antrag auf Entschädigung gestellt und noch keine Rückmeldung erhalten. Ist vom Unternehmen eine Frist einzuhalten?
Gemäß der EU-Fahrgastrechteverordnung hat das Bahnunternehmen einen Monat Zeit, Ihren Antrag zu bearbeiten und die Auszahlung vorzunehmen. Die Frist beginnt mit dem Einlangen des vollständigen Antrages beim Bahnunternehmen zu laufen.

Was kann ich tun, wenn es  zu keiner für mich befriedigenden Lösung kommt?
Sofern ich keine oder eine nur unbefriedigende Antwort vom Bahnunternehmen erhalte oder es hinsichtlich einer Entschädigung zu  keiner Einigung über die Auszahlung, deren Höhe etc. mit dem Bahnunternehmen oder dem Verkehrsverbund kommt, verhilft die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) Bahnkunden zu ihrem Recht. Aufgabe der apf ist es, Fahrgästen von in Österreich niedergelassenen Eisenbahnunternehmen und Kunden nationaler Verkehrsverbünde, welche die Eisenbahn nutzen, ohne Gerichtsweg zu ihrem Recht zu verhelfen. Die apf sieht sich als unabhängiger Vermittler zwischen den  Bahnunternehmen bzw. Verkehrsverbünden und ihren Kunden.

Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte

Ich habe einen Antrag auf Fahrpreiserstattung gestellt aber noch keine Antwort erhalten. Gibt es einzuhaltende Fristen?
Die Zahlung der Erstattung gemäß der EU-Fahrgastrechteverordnung hat innerhalb von einem Monats zu erfolgen. Darunter fallen Erstattungen bei Rückgabe von Tickets bei Verspätung am Zielort von mehr als 60 Minuten.

Seit Juli 2013 gibt es ergänzende Erstattungsbestimmungen im EisbBFG. Bei Erstattungen, welche unter das EisbBFG fallen, ist eine Frist von zwei Monaten (abgesehen von entsprechend begründeten Fällen) für die Zahlung bzw. Zahlungsanweisung zur Erstattung vorgesehen. Darunter fallen etwa Erstattungen aus Gründen, die der Fahrgast zu vertreten hat (z. B. Änderung der Reisepläne, Terminänderungen, usw.). Die Rückgabe der Einzeltickets muss vor dem ersten Geltungstag erfolgen, die Rückgabe von Zeitfahrkarten und Gruppenfahrkarten kann auch innerhalb der Geltungsdauer geschehen.

Grundsätzlich gilt, je früher die Rückgabe erfolgt, desto höher die Chancen auf Erstattung. Die Fristen beginnen mit Einlangen des vollständigen Antrages beim Unternehmen zu laufen.

Die Erstattung ist gebührenfrei, wenn das Bahnunternehmen den Grund der Nichtnutzung des Tickets zu vertreten hat (z. B. bei Überfüllung des Zuges).

Daneben können die Tarifbestimmungen der Eisenbahnverkehrsunternehmen weitere Regelungen zur Erstattung vorsehen, etwa bei Rückgabe des Tickets am oder nach dem ersten Geltungstag. 

Wie lange muss ich meinen Fahrausweis behalten, bevor ich diesen wegwerfen kann?
Der Fahrausweis muss bis zum Verlassen des Bahnsteigs des Zielbahnhofes aufbewahrt werden. Kontrollen sind nicht nur im Zug, sondern auch am Bahnsteig zulässig.

Ist es möglich jemanden ohne Ticket bis zum Zug zu begleiten?
Ja, das ist zulässig. Wenn Grund zur Annahme bestehen könnte, dass Sie den Bahnsteig nicht lediglich als Begleitperson betreten, empfehlen wir Ihnen bei Anwesenheit von Kontrollpersonal, diesem möglichst noch vor Betreten des Bahnsteigs Ihre Begleitfunktion mitzuteilen. Die Beweislast, dass Sie den Bahnsteig nicht nur betreten haben sondern auch mit dem Zug gefahren sind, liegt beim Unternehmen.

Muss ich dem/der Zugbegleiter/-in meinen Fahrausweis zeigen und mich ausweisen?
Auf Verlangen des/der Zugbegleiters/-in ist der Fahrausweis vorzuweisen und auch auszuhändigen. Ebenso hat der Fahrgast zur Identitätsfeststellung einen Ausweis vorzuweisen, wenn er/sie über kein gültiges Ticket verfügt.

Muss sich der/die Zugbegleiter/-in ausweisen?
Auf Ihr Verlangen hin ist der/die Zugbegleiter/-in verpflichtet sich auszuweisen. Das kann durch einen Ausweis oder durch Angabe einer Dienstnummer erfolgen.

Bei einer Kontrolle wurde mein Fahrschein vom Zugbegleiter einbehalten. Ist das zulässig?
Ja, der/die Zugbegleiter/-in darf Ihr Ticket einbehalten, wenn z. B. der Verdacht auf ein ungültiges Ticket besteht. Er/Sie muss Ihnen die Einbehaltung bestätigen, damit Sie im Falle einer geforderten Strafzahlung oder einem Gerichtsverfahren einen Beweis haben.

Ich habe eine Strafe bekommen, die ich als ungerecht empfinde. Muss ich die Strafe einbezahlen?
Die Ausstellung einer Strafe ist grundsätzlich zulässig. Wenn Sie die Strafe als ungerecht empfinden, können Sie binnen einem Monat Einspruch bei dem betroffenen Bahnunternehmen oder Verkehrsverbund einreichen. Das Unternehmen hat diesen zumindest einmal zu beantworten, bevor weitere Maßnahmen (z. B. Einschaltung eines Inkassounternehmens) veranlasst werden dürfen. Gelangt Ihre Zahlung nicht fristgerecht ein, muss Sie das Unternehmen einmal mahnen, bevor weitere Maßnahmen gesetzt werden können.

Können Sie nachweisen, dass Sie einen gültigen personalisierten Fahrausweis besitzen, muss die Höhe der Strafe reduziert werden (auf maximal 10 Prozent).

Ich möchte mich über die wichtigsten Tarife informieren. Wo finde ich diese?
Bahnunternehmen und Verkehrsverbünde müssen Fahrpläne und Tarife auf ihrer Website veröffentlichen. Auch muss eine Zusammenfassung der wichtigsten Bestimmungen auf der Website zur Verfügung gestellt werden. Die aktuellen Tarifbestimmungen erhalten Sie auch unentgeltlich an den Personenschaltern der Bahnunternehmen oder Verkehrsverbünde.

Grundsätzlich muss es auch auf Bahnhöfen und in Zügen die Möglichkeit zur Einsicht in eine Zusammenfassung der Tarifbestimmungen geben.

Beförderungsbedingungen

Tarifbestimmungen

VOR AnachB-Routenplaner

Ich fühle mich unzureichend über meine Rechte informiert. Welche Informationen sind vom Unternehmen bereitzustellen?
Die Bahnunternehmen und die Verkehrsverbünde haben die Fahrgäste angemessen über die ihnen zustehenden Rechte und Pflichten zu informieren.

Fahrgäste sind über Störungen, Verspätungen und Zugausfälle sowie die voraussichtlichen Auswirkungen angemessen und je nach Verfügbarkeit zu informieren. Die Information hat über die vorhandenen Informationskanäle (z. B. Schalter, Fahrkartenautomat, Aushänge, Monitore etc.) zu erfolgen.

Auch während der Fahrt sind Fahrgäste z. B. über Dienstleistungen im Zug, den nächsten Haltebahnhof, Verspätungen und die wichtigsten Anschlussverbindungen zu informieren.

Die gesamte Verpflichtung zur Information liegt nicht nur beim  Bahnunternehmen selbst. Auch der Fahrgast hat sich angemessen und rechtzeitig über allfällige Störungen wie etwa Verspätungen und Zugausfälle zu informieren und angebotene Mitteilungen zu beachten. Einer erhöhten Informationsverpflichtung sind die Unternehmen nachzukommen, wenn ihnen die Daten der Reisenden vorliegen (z. B. bei personenbezogenen Buchungen über das Internet), etwa mittels E-Mail oder SMS.

Welche Pflichten haben Bahnunternehmen gegenüber Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität generell?
Grundsätzlich müssen Bahnunternehmen Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität befördern. Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität haben insbesondere das Recht, im Zug und auf Bahnhöfen mit Personal kostenlose Hilfeleistungen (beim Ein-, Aus- und Umsteigen, etc.) zur Verfügung gestellt zu bekommen. Auf Bahnhöfen ohne Personal sind Hilfeleistungen nicht gewährleistet. Wir empfehlen Ihnen daher, sich vor Reiseantritt zu erkundigen, ob Ihnen auf Ihrem gewünschten Start- und Zielbahnhof die entsprechenden Hilfeleistungen zur Verfügung gestellt bzw. welche Alternativen angeboten werden können. Informationen über die Zugänglichkeit von Bahnhöfen, Haltestellen und Zügen erhalten Sie von den Bahnunternehmen (z. B. am Fahrkartenschalter oder telefonisch), dem Bahnhofsbetreibenden oder Ihrer Reiseveranstalterin bzw. Ihrem Reiseveranstalter. Für den Anspruch auf Hilfeleistungen ist grundsätzlich kein Nachweis vorzulegen.

Kann ein Bahnunternehmen gegenüber Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität die Beförderung verweigern?
Die Beförderung darf vom Unternehmen nur ausnahmsweise verweigert werden. In diesem Fall ist das Unternehmen verpflichtet innerhalb von fünf Werktagen, schriftlich und unter Angabe von Gründen die Ablehnung zu erklären.

Anspruch auf Fahrkarten ohne Aufpreis
Es besteht ein Anspruch auf Fahrkarten ohne Aufpreis. Manche Bahnunternehmen bieten ab einem gewissen Behinderungsgrad (z. B. einem Grad der Behinderung von mindestens 70 Prozent bei der ÖBB) bzw. durch das Vorweisen eines Behindertenausweises vergünstigte Tickets an. Eine rechtliche Verpflichtung für verbilligte Fahrkarten gibt es für Unternehmen jedoch nicht.

Bahnunternehmen sind insbesondere verpflichtet, erforderliche Mobilitätshilfen (Rollstühle, Gehhilfen, etc.) sowie Blinden- bzw. Serviceführhunde zu befördern.

Anmeldung der Hilfeleistung 48 Stunden vor Reiseantritt
Für eine optimale Betreuung ist es notwendig, dass Fahrgäste die benötigten Hilfeleistungen 48 Stunden vor Reiseantritt anmelden und sich rechtzeitig vor der Abfahrt am Bahnhof einfinden (maximal 60 Minuten und mindestens 30 Minuten vor der fahrplanmäßigen Abfahrtszeit).

Bei Fahrten, die aus mehreren Teilstrecken bestehen bzw. wenn verschiedene Unternehmen involviert sind, empfehlen wir Ihnen die vollständigen Daten, wie z. B. Fahrplan, an welchen Bahnhöfen Sie die Hilfeleistungen benötigen, etc. bei allen Unternehmen bekannt zu geben. Aber: Auch wenn keine Anmeldung erfolgt, sind die Unternehmen verpflichtet, bestmögliche Unterstützung zu leisten.

Haftung für beschädigte oder verlorene Mobilitätshilfen
Sollten Rollstühle oder andere Mobilitätshilfen (z. B. Rollator, Gehgestell) z. B. durch Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter des Bahnunternehmens oder Bahnhofbetreibenden beschädigt werden oder verloren gehen, haftet das Unternehmen für den Wiederbeschaffungswert oder die Reparaturkosten. Haftungsobergrenzen des Bahnunternehmens sind nicht zulässig.  

Diskriminierungen 
In Fällen, bei denen es um mögliche Diskriminierungen im Sinne des Bundes-Behindertengleichstellungsgesetzes geht, ist es empfehlenswert, Kontakt zum Sozialministeriumservice (www.sozialministeriumservice.at) aufzunehmen. Auch dort ist eine Schlichtungsstelle eingerichtet, die als Vorstufe zu einem allfälligen Gerichtsverfahren anzurufen ist.